Quando Passou a Ser Errado Dar um Toque Pessoal aos Negócios?

Há uma frase que ouvi ao longo de toda a minha carreira e que sempre me fez parar para pensar.

"Não leve para o lado pessoal. São apenas negócios."

Eu a ouvi depois de perder contratos, depois de negociações difíceis, depois de aquisições e depois de decisões que afetaram funcionários, clientes e organizações inteiras.

Depois de trabalhar para grandes organizações e, nos últimos mais de quinze anos, construir minha própria empresa, passei a acreditar que essa frase ignora uma verdade muito importante.

Para quem é dono de uma empresa, nunca são apenas negócios.

É sempre pessoal.

Tive o privilégio de conhecer este setor pelos dois lados. Trabalhei em empresas consolidadas e muito respeitadas, algumas com faturamento na casa dos bilhões de dólares. Essas experiências moldaram minha carreira, me ensinaram lições inestimáveis e me permitiram vivenciar a excelência operacional em uma escala que poucas pessoas chegam a conhecer. Sou verdadeiramente grato por essas oportunidades.

Mas elas também me ensinaram outra coisa.

Presenciei a perda de contas em que a principal preocupação não era o que aquela perda significava para o relacionamento, para o cliente ou para a reputação da empresa. O foco muitas vezes estava no que ela representava para os números. A conversa passava a girar em torno de receita, percentuais, projeções e da substituição dos negócios perdidos.

O que não se discutia nem de longe o suficiente era por que aqueles negócios haviam sido perdidos, para começar.

Também vivenciei aquisições em que clientes decidiram sair quase imediatamente—não porque algo tivesse mudado na operação, mas porque a empresa que nos adquiria havia desenvolvido uma má reputação no mercado local.

Foi uma lição que me abriu os olhos.

A reputação não se constrói da noite para o dia, e certamente não se perde da noite para o dia. Ela é conquistada uma interação de cada vez, uma promessa de cada vez, um relacionamento de cada vez. Quando as pessoas deixam de confiar no seu nome, começam a procurar outras opções, muitas vezes muito antes de os relatórios financeiros revelarem que há um problema.

Para deixar claro, isso não é uma crítica às grandes empresas.

Trabalhei ao lado de líderes extraordinários em grandes organizações—pessoas que realmente se importavam com seus clientes e suas equipes. Muitos deles lideravam com integridade, empatia e um incrível senso de responsabilidade.

A diferença não está no tamanho da empresa.

A diferença está na cultura.

Grandes organizações muitas vezes precisam tomar decisões orientadas por indicadores, projeções, expectativas dos acionistas e desempenho financeiro. Essa é simplesmente a realidade de operar nessa escala.

Mas as empresas menores muitas vezes têm algo diferente.

Cada cliente tem um rosto.

Cada contrato tem uma história.

Cada sucesso—e cada decepção—é profundamente pessoal.

Olhando para trás, também comecei a entender por que eu via com tanta frequência uma rotatividade tão alta de clientes em certas organizações.

Não era porque os funcionários não fossem talentosos.

Não era porque os sistemas não fossem eficazes.

Era porque, em algum ponto do caminho, os negócios passaram a ser algo para administrar, em vez de algo de que cuidar.

A frase, "São apenas negócios," tornou-se uma desculpa para retirar o elemento humano do relacionamento.

Também tive a sorte de conhecer gestores excepcionais—tanto do lado do cliente quanto do lado do prestador de serviços—que encaravam os negócios de maneira muito diferente.

Eles colocavam a própria reputação em jogo todos os dias.

Eles se importavam com as pessoas a quem atendiam.

Eles tratavam cada instalação como se o próprio nome estivesse na porta de entrada.

Não por acaso, essas são as pessoas que vi construir carreiras duradouras, conquistar uma confiança extraordinária e alcançar sucesso de longo prazo.

Essa lição ficou comigo.

Na Total Facility Solutions, não nos limitamos a limpar prédios, fazer a manutenção de instalações ou atender a chamados de serviço.

Nós protegemos reputações.

Quando um gestor de imóveis nos contrata, está nos confiando muito mais do que um contrato de limpeza. Está nos confiando a aparência de suas instalações, a percepção que as pessoas têm de sua organização e, de muitas maneiras, sua própria reputação profissional.

Quando temos sucesso, ele também tem.

Quando ficamos aquém do esperado, é ele quem precisa responder a questionamentos antes mesmo de nós.

Essa é uma responsabilidade que nunca encaramos com leviandade.

As pessoas costumam dizer, "Pessoas fazem negócios com pessoas."

Eu não poderia concordar mais.

Os negócios são pessoais para o funcionário que depende deles para sustentar uma família.

São pessoais para o cliente cuja reputação depende da escolha do parceiro certo para a prestação de serviços.

São pessoais para os visitantes que não deveriam ter de se preocupar com lixeiras transbordando, pisos sujos, lâmpadas queimadas, entradas empoeiradas, dispensadores de papel vazios ou instalações negligenciadas.

E são pessoais para nós.

Porque cada oportunidade que alguém nos dá é um voto de confiança que pretendemos merecer todos os dias.

É por isso que, na Total Facility Solutions, levamos para o lado pessoal.

Dê-nos a oportunidade de conquistar sua preferência, e eu pessoalmente garantirei que nosso relacionamento comece da maneira certa e continue no caminho certo.

Não porque se trata do nosso contrato.

Mas porque se trata do seu negócio.

E, quando você nos confia seu negócio, ele também se torna pessoal para nós.

—Sergio Perez

Total Facility Solutions, Inc