Quando “Não Está no Escopo” Se Torna um Problema Maior

EQUILIBRANDO OS LIMITES DO CONTRATO COM UMA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS RESPONSÁVEL

Quando um cliente fica frustrado com um prestador de serviços, a conversa muitas vezes vai além da reclamação original.

De repente, ele começa a mencionar outras coisas que não foram feitas. Algumas podem ser preocupações legítimas. Outras podem ser tarefas que nunca estiveram incluídas no acordo.

É nesse momento que a expressão “não está no escopo” costuma aparecer.

Tecnicamente, o prestador pode estar certo. Mas estar certo nem sempre resolve o problema.

Uma das coisas mais importantes que um prestador pode fazer é estabelecer expectativas claras antes de começar o trabalho. Parece simples, mas esse pequeno passo pode evitar muito estresse e muitas conversas desconfortáveis mais adiante.

Mesmo assim, não há garantias.

Eu mesmo já elaborei especificações, revisei cada uma com o cliente, recebi a aprovação e dei andamento ao trabalho com todos confiantes sobre o que havia sido acordado. Depois que o trabalho começou, porém, as expectativas começaram a mudar.

A limpeza pós-obra é particularmente vulnerável a isso.

Um edifício pode parecer completamente diferente quando a poeira começa a desaparecer. Condições que não eram visíveis durante a vistoria inicial surgem de repente. Encontramos adesivo nos vidros das janelas. Descobrimos tinta no piso. Os armários estão cheios de resíduos de obra. Outra equipe especializada conclui seu trabalho depois que uma área já foi limpa.

As especificações por escrito podem não ter previsto todas essas condições, mas o cliente ainda espera que o edifício esteja pronto ao final.

Isso coloca o prestador em uma posição desconfortável.

A maioria dos prestadores de serviços quer atender bem o cliente. Queremos ajudar. Queremos resolver o problema em vez de ficar ali apontando para um contrato.

Esse sempre foi o meu objetivo. Não quero que a Total Facility Solutions seja vista apenas como uma empresa de limpeza, manutenção, paisagismo ou pequenos reparos. Quero que sejamos vistos como um recurso que ajuda a resolver problemas nas instalações. Na verdade, foi dessa convicção que surgiu o nome Total Facility Solutions.

Mas ter foco em soluções não significa que toda solicitação adicional possa ser absorvida pelo preço original.

Um trabalho que nunca foi identificado geralmente exige mão de obra adicional. Às vezes, exige outros equipamentos, materiais, supervisão ou uma nova visita ao imóvel. Esses custos não desaparecem simplesmente porque a tarefa parece estar relacionada ao serviço original.

Em algum momento, o prestador precisa se manifestar.

O desafio é fazer isso sem dar ao cliente a impressão de que cada pequeno pedido vem acompanhado de uma nova cobrança.

Essa conversa nem sempre precisa ser formal ou ter um tom de confronto. Às vezes, pode ser tão simples quanto dizer:

“Isso não estava incluído nas especificações originais, mas podemos cuidar disso. Vamos encontrar uma forma justa de lidar com o trabalho adicional.”

Também há momentos em que faz sentido chegar a um meio-termo com o cliente. Talvez o cliente cubra a mão de obra adicional e o prestador inclua os materiais. Talvez uma parte seja formalizada em um aditivo contratual, enquanto outro pequeno item seja atendido como cortesia.

Nem toda situação precisa se transformar em uma batalha por uma linha do contrato.

Os contratos de prestação de serviços de longo prazo criam uma versão diferente do mesmo problema.

Um contrato de um a três anos não tem como prever todas as condições que surgirão dentro de um edifício. A ocupação muda. Novas áreas são abertas. Os horários de funcionamento são ampliados. Um pequeno pedido feito ocasionalmente passa a acontecer toda semana.

No início, o prestador pode atender ao pedido como parte de um bom serviço. Isso é razoável. Relacionamentos precisam de alguma flexibilidade.

O problema começa quando um favor se torna uma expectativa sem que ninguém perceba.

Depois de vários meses, o cliente pode acreditar sinceramente que a tarefa adicional sempre esteve incluída. Enquanto isso, o prestador vem absorvendo o custo da mão de obra e esperando o momento certo para tocar no assunto. A essa altura, a conversa fica mais difícil porque o novo trabalho já se tornou parte da rotina.

É por isso que o escopo deve ser visto como a base do relacionamento, não como algo escrito uma vez e esquecido em um arquivo.

Se o edifício muda, o acordo também pode precisar mudar.

Isso não significa revisar o contrato toda vez que alguém pede ajuda para mover uma cadeira ou limpar um líquido derramado inesperadamente. Uma prestação de serviços responsável exige discernimento. Mas trabalhos recorrentes, áreas acrescentadas ou mudanças significativas na mão de obra devem ser discutidos antes de se tornarem obrigações permanentes.

Os clientes devem se sentir à vontade para pedir ajuda. Os prestadores devem se sentir igualmente à vontade para explicar quando uma solicitação está fora do acordo original.

Esse tipo de honestidade não é sinal de um serviço ruim. Quando conduzida adequadamente, ela protege o relacionamento.

Dizer “isso não está no escopo” e ir embora pode economizar algumas horas de trabalho, mas pode criar um problema muito maior. Aceitar toda solicitação sem conversar também não é a resposta.

A melhor abordagem está em algum ponto intermediário: entender a necessidade do cliente, explicar o que mudou e encontrar uma forma justa de seguir em frente.

Expectativas claras podem começar com as especificações, mas são mantidas por meio da conversa.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.