Quando Responsabilidade e Autoridade Não Caminham Juntas

Por que a distância entre o cliente e quem toma as decisões importa nos serviços de facilities

Recentemente, um velho amigo e ex-colega do setor de serviços de facilities entrou em contato comigo. Havíamos trabalhado juntos anos atrás, então parte da nossa conversa foi simplesmente para colocar o papo em dia—falando sobre os rumos que nossas carreiras haviam tomado e o que tinha mudado desde a última vez em que trabalhamos lado a lado.

Ele agora trabalha em uma organização de serviços de grande porte. Durante a conversa, compartilhou uma frustração crescente: tudo parece demorar demais.

Não era por falta de compreensão das necessidades de seus clientes. Em muitos casos, ele sabia exatamente o que precisava ser feito. O problema era que até decisões relativamente simples precisavam passar por várias instâncias de análise, comunicação e aprovação antes que alguém pudesse dar uma resposta definitiva ao cliente.

Enquanto isso, o cliente esperava.

Do ponto de vista do cliente, uma solicitação havia sido feita e nada estava acontecendo. Do ponto de vista dele, estava fazendo tudo o que a organização exigia—mas, ainda assim, não conseguia encaminhar a solução com a urgência que a situação demandava.

Ele tinha a responsabilidade pelo relacionamento com o cliente, mas nem sempre a autoridade para tomar as decisões necessárias para preservá-lo.

Isso é algo que tenho observado em todo o setor de serviços de facilities. Às vezes, me refiro a isso como “Síndrome do Grande Elefante.”

A organização é poderosa. Conta com recursos extraordinários, sistemas consolidados e várias camadas de suporte operacional. Mas seu tamanho também pode dificultar a agilidade. O que deveria ser uma decisão simples se transforma em uma ordem de serviço, um encaminhamento a uma instância superior, uma análise orçamentária, uma discussão regional e mais uma rodada de aprovações.

O processo pode estar avançando internamente, mas, do ponto de vista do cliente, o elefante está parado.

Na Total Facility Solutions, vemos a facilidade de acesso como uma vantagem operacional.

Nossos clientes não estão separados de quem toma as decisões por múltiplos níveis de gestão. Nossas lideranças em campo têm acesso direto às pessoas que podem autorizar recursos adicionais, ajustar a resposta e fazer o trabalho avançar.

Como proprietário da empresa, continuo pessoalmente envolvido em nossas operações. Sei o que está acontecendo nos edifícios que atendemos e me mantenho acessível quando uma questão exige atenção da direção. Quando uma decisão chega até mim, ela não fica sobre uma mesa à espera de passar por mais um nível de gestão. Ela recebe a atenção—e o senso de urgência—que a situação merece.

Isso não significa que operamos sem estrutura, documentação ou prestação de contas. Temos um processo, mas não permitimos que o processo se torne o serviço.

Nosso porte nos mantém próximos dos nossos clientes, dos nossos funcionários e do próprio trabalho. Quando algo precisa acontecer, as pessoas responsáveis pelo resultado conseguem entrar em contato com quem tem autoridade para tomar a decisão—muitas vezes, imediatamente.

Nos serviços de facilities, a capacidade de resposta vai além de atender ao telefone ou confirmar o recebimento de uma ordem de serviço. A verdadeira capacidade de resposta significa ter autoridade, recursos e prontidão operacional para agir.

Responsabilidade e autoridade precisam caminhar juntas. Porque, às vezes, a maior vantagem não é ser a maior empresa entre as presentes.

É ser a empresa que consegue realizar o trabalho.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.