Horas Não Determinam Resultados

Uma das conversas mais delicadas na área de serviços de facilities começa com uma pergunta razoável:

“Quantas pessoas estavam no prédio?”

Essa pergunta costuma ser seguida por outra:

“Quantas horas o trabalho levou?”

Os clientes têm todo o direito de entender pelo que estão pagando. A transparência importa e o dimensionamento da equipe certamente também. Mas aprendi que as horas de trabalho, por si só, raramente contam toda a história.

Já vi um funcionário produtivo realizar em uma hora o que outra pessoa talvez precisasse de três horas para concluir. Já vi gestores experientes limparem um andar inteiro de escritórios, um trabalho normalmente atribuído a duas pessoas, sem pular etapas nem comprometer o resultado.

A diferença não está no relógio. Está na experiência, na organização, no treinamento, na motivação e na capacidade de circular por um prédio com um propósito claro.

É nesse ponto que a conversa se torna complicada.

Quando um cliente se concentra demais no número de funcionários ou nas horas trabalhadas, o prestador de serviços pode sentir que seu discernimento profissional está sendo questionado. Ao mesmo tempo, o cliente pode estar apenas tentando proteger seu investimento e garantir que o prédio esteja recebendo a atenção que merece.

Ambas as perspectivas são compreensíveis.

O erro é presumir que o tempo gasto equivale automaticamente ao valor entregue.

Um turno completo não garante um prédio limpo

Uma pessoa pode estar presente por oito horas e ainda assim deixar passar detalhes importantes. Outro funcionário pode cumprir as mesmas responsabilidades em seis horas por ter melhor treinamento, mais foco ou simplesmente mais experiência.

Nem a folha de ponto nem o número de pessoas no prédio respondem às perguntas mais importantes:

O trabalho foi concluído adequadamente?

Os problemas foram identificados e comunicados?

O prestador de serviços cumpriu o que se comprometeu a fazer?

O prédio recebeu os cuidados necessários de acordo com as expectativas combinadas?

Essas perguntas medem o cumprimento das responsabilidades. As horas medem a atividade.

Isso não significa que a mão de obra deva ser ignorada. Um prédio precisa de suporte suficiente para atender às suas necessidades, e um dimensionamento irrealista da equipe acabará afetando a qualidade. Mas também há um risco em tratar toda operação eficiente como se menos horas necessariamente significassem menos serviço.

A eficiência não deve ser penalizada.

Se uma empresa contratada investe em treinamento de melhor qualidade, supervisão mais sólida, equipamentos melhores e profissionais mais capacitados, o cliente deve se beneficiar dos resultados desse investimento. A empresa contratada não deve ser obrigada a trabalhar de forma ineficiente apenas para que a folha de ponto pareça mais impressionante.

A dança delicada

Há um velho ditado: O cliente nem sempre tem razão, mas continua sendo o cliente.

Tenho encontrado alguma verdade nisso.

Um prestador de serviços não pode responder a toda pergunta com, “Eu sei mais do que você. Deixe-me fazer meu trabalho.” Pode ser assim que nos sentimos no momento, mas isso não gera confiança nem fortalece o relacionamento.

Ao mesmo tempo, a experiência profissional precisa ter algum peso.

O cliente conhece o prédio, as pessoas que estão nele e as expectativas de quem o utiliza. O prestador de serviços deve entender como organizar a mão de obra, supervisionar o trabalho e entregar o resultado combinado.

Os relacionamentos mais sólidos reconhecem o valor de ambos.

O cliente estabelece as expectativas. O prestador assume a responsabilidade de atendê-las. Se os resultados ficam constantemente abaixo do esperado, o dimensionamento da equipe passa a fazer parte da discussão. Mas, quando o prédio está sendo mantido adequadamente, a conversa não deve começar e terminar com o número de horas na escala.

Às vezes, o prestador de serviços precisa encontrar uma maneira respeitosa de dizer:

“Entendo sua preocupação. Deixe-me mostrar os resultados e assumir a responsabilidade por entregá-los.”

Essa é a dança delicada—não resistir à prestação de contas, mas defini-la corretamente.

Uma lição para a próxima geração

Para quem está entrando no setor de serviços de facilities, esta talvez seja uma das lições mais importantes a aprender.

Fornecemos mão de obra, mas não é apenas mão de obra que o cliente está, em última análise, comprando. O cliente está comprando a confiança de que o trabalho será realizado.

Essa confiança vem de resultados consistentes, comunicação honesta e disposição para assumir a responsabilidade quando algo fica aquém do esperado. Ela também vem de saber explicar a eficiência sem soar defensivo ou desdenhoso.

Há muitas maneiras de estruturar um programa de serviços bem-sucedido, e nenhuma abordagem única será adequada a todos os prédios. Mas passei a acreditar que as conversas mais produtivas acontecem quando os dois lados vão além da contagem de horas e começam a avaliar os resultados.

As horas fazem parte da equação.

Elas simplesmente não são a resposta.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc