A Agilidade Conquista o Momento—A Preparação Mantém o Cliente

Um dos erros mais fáceis de cometer no setor de serviços de facilities começa com a intenção certa: tentar cuidar do cliente.

Uma vaga surge de repente. Um cliente precisa de ajuda imediata. O atendimento a um novo cliente precisa começar antes do previsto. Encontramos alguém disponível, damos uma explicação rápida e enviamos essa pessoa ao prédio.

Tenho visto isso acontecer em todo o setor, particularmente nas organizações maiores. Também preciso admitir que, no início da minha carreira, cometi o mesmo erro. Na época, eu acreditava estar fazendo o melhor para todos. O cliente precisava de alguém, nós precisávamos preencher a vaga, e enviar uma pessoa imediatamente parecia melhor do que deixar o prédio sem atendimento.

Mas boas intenções não geram necessariamente bons resultados.

Um funcionário que chega a um imóvel desconhecido pode não conhecer as prioridades do cliente, as rotinas do prédio ou quais áreas exigem atenção especial. Talvez não conheça os procedimentos de acesso, os requisitos dos alarmes, as restrições de segurança, a localização dos equipamentos ou até mesmo quem contatar quando algo dá errado.

O funcionário pode ser competente e dedicado, mas, sem a preparação adequada, estamos colocando essa pessoa em uma situação na qual os erros são quase inevitáveis.

Uma situação recente me fez lembrar disso.

Um ex-cliente ligou e nos pediu que assumíssemos o atendimento de uma unidade porque o prestador atual estava falhando gravemente. Ele precisava de alguém em quem confiasse para assumir o serviço e corrigir o problema.

Naturalmente, eu queria ajudar. Oportunidades como essa são construídas com base na confiança, e, quando alguém liga por causa da sua reputação, você quer provar que essa confiança é justificada.

Em circunstâncias ideais, prefiro ter aproximadamente 30 dias para preparar o atendimento a um novo cliente. Esse tempo nos permite identificar o funcionário certo, conhecer o imóvel, organizar os equipamentos e materiais necessários e estabelecer expectativas antes do início do serviço.

Nesse caso, não havia esse tempo de preparação disponível.

É nesse ponto que o desejo de agradar ao cliente pode trabalhar contra nós. Quanto mais nos apressamos para iniciar o atendimento, maior a possibilidade de a transição criar novos problemas. Podemos resolver a questão imediata de pessoal e, ao mesmo tempo, colocar em risco, sem querer, justamente a reputação que nos rendeu a oportunidade.

Às vezes, começar imediatamente é inevitável. As operações de facilities são dinâmicas, e as circunstâncias nem sempre esperam pelo plano perfeito. Mas uma resposta emergencial não deve ser apresentada—nem gerenciada—como se fosse um início de operação plenamente preparado.

O cliente merece uma explicação honesta:

Podemos assumir o serviço e começar a ajudar imediatamente, mas o atendimento exigirá um período de transição até que tudo funcione como deveria.

Isso não é dar uma desculpa. É estabelecer uma expectativa responsável.

Ao mesmo tempo, o prestador de serviços continua tendo a obrigação de preparar o funcionário da forma mais completa que as circunstâncias permitirem. Mesmo quando o tempo é limitado, essa pessoa não deve ser enviada ao prédio com pouco mais do que um endereço e um breve resumo.

Ela precisa entender o que se espera dela, quais recursos estão disponíveis e onde podem estar os riscos mais graves. Também precisa ter alguém disponível quando surgirem dúvidas. Caso contrário, estamos pedindo ao funcionário que proteja o relacionamento com o cliente sem lhe dar o conhecimento necessário para isso.

Quando há um prazo razoável antes do início do serviço, devemos aproveitá-lo. Não há benefício em correr simplesmente porque estamos ansiosos para fechar o negócio ou ávidos por impressionar o cliente.

Às vezes, a resposta mais profissional não é, “Podemos começar amanhã.”

É, “Podemos começar nesta data, e isso nos dará o tempo necessário para começar corretamente.”

A forma como essa mensagem é comunicada importa. Assim como ter a confiança para dizê-la quando houver essa possibilidade.

Dedicar mais tempo pode não oferecer a solução temporária mais rápida, mas costuma produzir o melhor resultado no longo prazo. Isso dá ao funcionário uma chance justa de ter sucesso, proporciona ao cliente uma transição mais confiável e protege a confiança que trouxe a oportunidade até você em primeiro lugar.

Responder rapidamente pode satisfazer um cliente naquele momento.

Preparar-se adequadamente é o que mantém o cliente.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.