Часы не определяют результат

Один из самых деликатных разговоров в сфере эксплуатации зданий начинается с вполне разумного вопроса:

«Сколько человек было в здании?»

За этим вопросом часто следует другой:

«Сколько часов это заняло?»

Клиенты имеют полное право понимать, за что они платят. Прозрачность важна, и укомплектованность персоналом, безусловно, тоже важна. Но я убедился, что одни лишь трудочасы редко рассказывают всю историю.

Я видел, как один продуктивный сотрудник справлялся за час с тем, на что другому требовалось три часа. Я наблюдал, как опытные менеджеры убирали целый этаж офисных помещений, обычно закрепляемый за двумя сотрудниками, не срезая углы и не жертвуя качеством.

Разница не в часах на часах. Она в опыте, организованности, обучении, мотивации и умении двигаться по зданию целенаправленно.

Именно здесь разговор становится сложнее.

Когда клиент делает основной упор на численность персонала или количество часов, поставщик услуг может почувствовать, что под сомнение ставится его профессиональное суждение. В то же время клиент может просто пытаться защитить свои инвестиции и убедиться, что зданию уделяется должное внимание.

Обе точки зрения понятны.

Ошибка заключается в предположении, что затраченное время автоматически равно предоставленной ценности.

Полная смена не гарантирует чистое здание

Человек может присутствовать восемь часов и всё же упустить важные детали. Другой сотрудник может выполнить те же обязанности за шесть часов, потому что он лучше обучен, более сосредоточен или просто более опытен.

Ни табель учёта рабочего времени, ни количество людей в здании не отвечают на самые важные вопросы:

Была ли работа выполнена должным образом?

Были ли выявлены и доведены до сведения проблемы?

Довёл ли поставщик услуг дело до конца?

Заботились ли о здании в соответствии с согласованными ожиданиями?

Эти вопросы измеряют ответственность. Часы измеряют деятельность.

Это не означает, что труд следует игнорировать. Здание должно иметь достаточную поддержку для удовлетворения своих потребностей, и нереалистичное укомплектование персоналом в конечном итоге скажется на качестве. Но есть и опасность рассматривать каждую эффективную работу так, будто меньшее количество часов обязательно означает меньший объём услуг.

Эффективность не должна наказываться.

Если подрядчик инвестирует в лучшее обучение, более сильный надзор, улучшенное оборудование и более квалифицированный персонал, клиент должен получать выгоду от результатов этих инвестиций. Подрядчика не следует заставлять работать неэффективно только для того, чтобы табель учёта времени выглядел более внушительно.

Деликатный танец

Есть старая поговорка: клиент не всегда прав, но он всегда клиент.

Я нашёл в этом долю истины.

Поставщик услуг не может отвечать на каждый вопрос словами: «Я знаю больше вас. Позвольте мне делать свою работу». Возможно, именно так мы чувствуем себя в данный момент, но это не укрепляет доверие и не улучшает отношения.

В то же время профессиональный опыт должен иметь определённый вес.

Клиент знает здание, его людей и ожидания тех, кто им пользуется. Поставщик услуг должен понимать, как организовать труд, контролировать работу и добиваться согласованного результата.

Самые крепкие отношения признают ценность обеих сторон.

Клиент устанавливает ожидания. Поставщик берёт на себя ответственность за их выполнение. Если результаты систематически не дотягивают до ожидаемых, укомплектование персоналом становится частью обсуждения. Но когда здание должным образом обслуживается, разговор не должен начинаться и заканчиваться количеством часов в графике.

Иногда поставщику услуг приходится находить уважительный способ сказать:

«Я понимаю вашу озабоченность. Позвольте мне показать вам результаты и взять на себя ответственность за их достижение».

Это и есть деликатный танец — не сопротивление ответственности, а её правильное определение.

Урок для следующего поколения

Для тех, кто только начинает работать в сфере эксплуатации зданий, это может быть одним из самых важных уроков.

Мы предоставляем труд, но труд сам по себе — не то, что клиент в конечном итоге покупает. Клиент покупает уверенность в том, что работа будет выполнена.

Эта уверенность возникает благодаря стабильным результатам, честному общению и готовности брать на себя ответственность, когда что-то не соответствует ожиданиям. Она также возникает из умения объяснить эффективность, не звучащего оборонительно или пренебрежительно.

Существует множество способов выстроить успешную программу обслуживания, и ни один подход не подойдёт для каждого здания. Но я пришёл к убеждению, что самые продуктивные разговоры происходят тогда, когда обе стороны перестают считать часы и начинают оценивать результаты.

Часы — часть уравнения.

Но они просто не являются ответом.

—Серхио Перес | Total Facility Solutions, Inc