Когда «не входит в объём работ» становится более серьёзной проблемой

БАЛАНС МЕЖДУ ГРАНИЦАМИ ДОГОВОРА И ОТВЕТСТВЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ

Когда заказчик разочарован работой подрядчика, разговор часто выходит далеко за рамки первоначальной жалобы.

Внезапно всплывают и другие невыполненные вещи. Некоторые из них могут быть обоснованными претензиями. Другие — задачами, которые изначально вообще не были включены в договор.

Именно в этот момент обычно звучит фраза «это не входит в объем работ».

Формально подрядчик может быть прав. Но правота не всегда решает проблему.

Одна из важнейших задач подрядчика — установить четкие ожидания еще до начала работ. Это звучит просто, но именно этот небольшой шаг способен избавить от массы стресса и неприятных разговоров в будущем.

Но даже в этом случае гарантий нет.

Мне лично приходилось составлять технические задания, обсуждать их с заказчиком, получать одобрение и приступать к работе, когда все стороны были уверены, что понимают друг друга. Однако, как только работа начиналась, ожидания начинали меняться.

Уборка после строительства особенно подвержена этой проблеме.

Здание может выглядеть совершенно иначе, когда начинает оседать пыль. Внезапно обнаруживаются условия, которые не были заметны во время первоначального осмотра. На окнах находят клей. На полу обнаруживается краска. Шкафы забиты строительным мусором. Другой подрядчик заканчивает свою работу уже после того, как участок был убран.

Письменное техническое задание могло не предусмотреть все эти обстоятельства, но заказчик все равно ожидает, что готовое здание будет полностью подготовлено.

Это ставит подрядчика в неловкое положение.

Большинство поставщиков услуг хотят позаботиться о заказчике. Мы хотим быть полезными. Мы хотим решать проблему, а не стоять и указывать на пункт договора.

Это всегда было и моей собственной целью. Я не хочу, чтобы Total Facility Solutions воспринимали лишь как подрядчика по клинингу, техническому обслуживанию, ландшафтным работам или мелкому ремонту. Я хочу, чтобы нас воспринимали как ресурс, помогающий решать проблемы объекта. Собственно, именно из этого убеждения и возникло название Total Facility Solutions.

Но ориентированность на решение проблем не означает, что любую дополнительную просьбу можно включить в первоначальную цену.

Работа, которая изначально не была определена, обычно требует дополнительных трудозатрат. Иногда требуется другое оборудование, материалы, контроль или дополнительный выезд на объект. Эти затраты не исчезают только потому, что задача кажется связанной с первоначальным заданием.

В какой-то момент подрядчик обязан об этом сказать.

Сложность в том, чтобы сделать это так, чтобы у заказчика не возникло ощущение, будто за каждую мелкую просьбу выставляется дополнительный счет.

Этот разговор не всегда должен быть формальным или конфронтационным. Иногда достаточно сказать:

«Это не было включено в первоначальное техническое задание, но мы можем этим заняться. Давайте найдем справедливый способ учесть дополнительную работу».

Бывают и случаи, когда имеет смысл пойти навстречу заказчику. Возможно, заказчик покрывает дополнительные трудозатраты, а подрядчик берет на себя материалы. Возможно, одна часть оформляется как изменение к договору, а другая небольшая позиция выполняется в качестве любезности.

Не каждая ситуация должна превращаться в спор из-за пункта в договоре.

Долгосрочные договоры на обслуживание создают иную версию той же проблемы.

Договор сроком от одного до трех лет просто не в состоянии предусмотреть все условия, которые возникнут внутри здания. Меняется заполняемость. Открываются новые площади. Продлеваются часы работы. Небольшая просьба, которая поступала время от времени, начинает повторяться каждую неделю.

Поначалу подрядчик может брать это на себя в рамках хорошего сервиса. Это разумно. Отношения нуждаются в определенной гибкости.

Проблема начинается тогда, когда одолжение незаметно превращается в ожидание.

Спустя несколько месяцев заказчик может искренне полагать, что дополнительная задача всегда была включена в договор. Подрядчик же все это время нес затраты на труд, ожидая подходящего момента, чтобы поднять этот вопрос. К тому моменту разговор становится сложнее, потому что новая работа уже стала частью повседневной практики.

Именно поэтому объем работ следует рассматривать как базовую основу отношений, а не как нечто, написанное один раз и забытое в папке.

Если здание меняется, соглашение, возможно, тоже должно измениться.

Это не означает, что договор нужно пересматривать каждый раз, когда кого-то просят помочь передвинуть стул или вытереть неожиданно пролитую жидкость. Ответственное обслуживание требует здравого смысла. Но повторяющуюся работу, добавленные площади или значительные изменения в трудозатратах следует обсуждать до того, как они станут постоянными обязательствами.

Заказчики должны чувствовать себя комфортно, обращаясь за помощью. Подрядчики должны в равной степени комфортно объяснять, когда просьба выходит за рамки первоначального соглашения.

Такая честность — это не плохое обслуживание. При правильном подходе она защищает отношения.

Сказать «это не входит в объем работ» и просто уйти может сэкономить несколько часов труда, но способно создать гораздо более серьезную проблему. Принимать любую просьбу без обсуждения — тоже не выход.

Более верный подход находится где-то посередине: понять потребность заказчика, объяснить, что изменилось, и найти справедливый способ двигаться дальше.

Четкие ожидания могут начинаться с технического задания, но поддерживаются они через диалог.

—Серхио Перес | Total Facility Solutions, Inc.