Скорость выигрывает момент — подготовка удерживает клиента

Одна из самых простых ошибок в индустрии эксплуатационных услуг начинается с правильного намерения: желания позаботиться о клиенте.

Внезапно освобождается позиция. Клиенту срочно нужна помощь. Новый объект должен начать обслуживаться раньше запланированного срока. Мы находим кого-то, кто свободен, даём ему краткое объяснение и отправляем в здание.

Я видел, как это происходит по всей отрасли, особенно в крупных организациях. Должен также признать, что на раннем этапе своей карьеры я допускал ту же ошибку. В то время я считал, что действую во благо. Клиенту был нужен человек, нам нужно было закрыть позицию, и немедленная отправка сотрудника казалась лучше, чем оставить здание без обслуживания.

Но добрые намерения не всегда приводят к хорошим результатам.

Сотрудник, попадающий на незнакомый объект, может не знать приоритетов клиента, распорядка здания или того, какие зоны требуют особого внимания. Он может не понимать процедур доступа, требований к сигнализации, ограничений безопасности, расположения оборудования и даже того, к кому обращаться, если что-то пойдёт не так.

Сотрудник может быть способным и трудолюбивым, но без надлежащей подготовки мы ставим его в положение, при котором ошибки практически неизбежны.

Недавний случай напомнил мне об этом.

Бывший клиент позвонил и попросил нас принять объект, так как нынешний поставщик услуг работал крайне неудовлетворительно. Ему нужен был кто-то, кому он доверяет, чтобы вмешаться и исправить ситуацию.

Естественно, я хотел помочь. Подобные возможности строятся на доверии, и когда кто-то звонит благодаря вашей репутации, хочется доказать, что это доверие оправдано.

В идеальных условиях я предпочитаю иметь около 30 дней на подготовку к новому объекту. Это время позволяет нам подобрать подходящего сотрудника, изучить объект, организовать необходимое оборудование и материалы, а также согласовать ожидания до начала обслуживания.

В данном случае такого времени на подготовку не было.

Именно здесь желание угодить клиенту может обернуться против нас. Чем быстрее мы бросаемся на объект, тем выше вероятность того, что переход создаст новые проблемы. Мы можем решить сиюминутный кадровый вопрос, но при этом непреднамеренно поставить под угрозу саму репутацию, благодаря которой мы получили эту возможность.

Иногда немедленный старт неизбежен. Эксплуатация зданий — процесс переменчивый, и обстоятельства не всегда ждут идеального плана. Но экстренный отклик не должен подаваться — и управляться — так, будто это полностью подготовленный запуск.

Клиент заслуживает честного объяснения:

Мы можем вмешаться и начать помогать немедленно, но объекту потребуется переходный период, прежде чем всё будет работать так, как должно.

Это не оправдание. Это установление разумного ожидания.

В то же время поставщик услуг всё равно обязан подготовить сотрудника настолько тщательно, насколько позволяют обстоятельства. Даже когда времени мало, этого человека нельзя отправлять в здание, дав ему немногим больше, чем адрес и краткую сводку.

Ему нужно понимать, чего от него ожидают, какие ресурсы доступны и где могут скрываться наиболее серьёзные риски. Ему также нужен кто-то, к кому можно обратиться при возникновении вопросов. В противном случае мы просим сотрудника оберегать отношения с клиентом, не дав ему знаний, необходимых для этого.

Когда есть разумный период на старт, его следует использовать. Нет никакой пользы в спешке лишь потому, что нам не терпится заполучить контракт или произвести впечатление на клиента.

Иногда самый профессиональный ответ — не «мы можем начать завтра».

А «мы можем начать в такую-то дату, и это даст нам время, необходимое, чтобы начать правильно».

Важно, как передаётся это сообщение. Не менее важна и уверенность произнести его, когда есть такая возможность.

Дополнительное время может не дать самого быстрого временного решения, но зачастую обеспечивает лучший долгосрочный результат. Оно даёт сотруднику честный шанс на успех, даёт клиенту более надёжный переход и защищает доверие, которое изначально принесло вам эту возможность.

Быстрый отклик может удовлетворить клиента в моменте.

Правильная подготовка — вот что удерживает клиента.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.