Когда ответственность и полномочия не идут рука об руку

Почему расстояние между заказчиком и лицом, принимающим решения, имеет значение в сфере эксплуатационных услуг

Недавно я услышал новости от старого друга и бывшего коллеги по отрасли эксплуатационных услуг. Мы работали вместе много лет назад, поэтому часть нашего разговора была посвящена простому общению — обсуждению того, куда нас привела карьера и что изменилось с тех пор, как мы работали бок о бок.

Сейчас он работает в очень крупной сервисной организации. Пока мы разговаривали, он поделился нарастающим разочарованием: всё, кажется, занимает слишком много времени.

Дело было не в том, что он не понимал, что нужно его клиентам. Во многих случаях он точно знал, что нужно сделать. Проблема заключалась в том, что даже относительно простые решения должны были проходить через множество уровней проверки, согласований и утверждений, прежде чем кто-либо мог дать клиенту твёрдый ответ.

Тем временем клиент ждал.

С точки зрения клиента, запрос был подан, а ничего не происходило. С его точки зрения, он делал всё, что требовала организация, — но всё равно не мог продвинуть решение с той срочностью, которой требовала ситуация.

На нём лежала ответственность за отношения с клиентом, но не всегда — полномочия принимать решения, необходимые для их защиты.

Это то, что я наблюдаю в отрасли эксплуатационных услуг повсеместно. Иногда я называю это «синдромом большого слона».

Организация могущественна. У неё огромные ресурсы, отлаженные системы и множество уровней операционной поддержки. Но её размер также может затруднять быстрое движение. То, что должно было быть простым решением, превращается в наряд на работу, эскалацию, пересмотр бюджета, региональное обсуждение и ещё один круг согласований.

Процесс, возможно, и движется внутри организации, но с точки зрения клиента слон стоит на месте.

В Total Facility Solutions мы рассматриваем доступность как операционное преимущество.

Наших клиентов не отделяют от лиц, принимающих решения, несколько уровней управления. Наше руководство на местах имеет прямой доступ к людям, которые могут санкционировать дополнительные ресурсы, скорректировать реакцию и продвинуть работу вперёд.

Как владелец компании, я остаюсь лично вовлечённым в нашу деятельность. Я понимаю, что происходит в зданиях, которые мы обслуживаем, и делаю себя доступным, когда проблема требует внимания на уровне руководства. Когда решение доходит до меня, оно не лежит на столе в ожидании прохождения через ещё один уровень управления. Оно получает то внимание — и то ощущение срочности, — которого заслуживает ситуация.

Это не значит, что мы работаем без структуры, документации или подотчётности. У нас есть процесс, но мы не позволяем этому процессу подменить собой обслуживание.

Наш размер позволяет нам оставаться близко к нашим клиентам, сотрудникам и самой работе. Когда что-то нужно сделать, люди, ответственные за результат, могут связаться с людьми, уполномоченными принимать решение, — зачастую немедленно.

В сфере эксплуатационных услуг отзывчивость — это больше, чем ответ на звонок или подтверждение получения наряда на работу. Настоящая отзывчивость означает наличие полномочий, ресурсов и операционной готовности к действию.

Ответственность и полномочия должны идти рука об руку. Потому что иногда главное преимущество — не быть самой крупной компанией в комнате.

Главное — быть компанией, которая способна выполнить работу.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.