Depuis quand est-il mal de rendre les affaires personnelles ?

Il y a une phrase que j'ai entendue tout au long de ma carrière et qui m'a toujours fait réfléchir.

« Ne le prenez pas personnellement. Ce ne sont que des affaires. »

Je l'ai entendue après la perte de contrats, après des négociations difficiles, après des acquisitions, et après des décisions qui ont touché des employés, des clients et des organisations entières.

Après avoir travaillé pour de grandes organisations et, depuis plus de quinze ans, après avoir bâti ma propre entreprise, j'en suis venu à croire que cette phrase passe à côté d'une vérité très importante.

Pour les personnes qui possèdent l'entreprise, ce n'est jamais seulement des affaires.

C'est toujours personnel.

J'ai eu le privilège de vivre ce secteur des deux côtés. J'ai travaillé pour des entreprises bien établies et très respectées, certaines avec des revenus se chiffrant en milliards de dollars. Ces expériences ont façonné ma carrière, m'ont enseigné des leçons inestimables et m'ont exposé à une excellence opérationnelle à une échelle que peu de gens connaissent. Je suis véritablement reconnaissant pour ces occasions.

Mais elles m'ont aussi enseigné autre chose.

J'ai vu des comptes se perdre alors que la principale préoccupation n'était pas ce que cette perte signifiait pour la relation, le client ou la réputation de l'entreprise. L'attention se portait souvent sur ce que cela représentait pour les chiffres. La conversation devenait une question de revenus, de pourcentages, de prévisions et de remplacement des affaires perdues.

Ce dont on ne discutait pas assez, c'était la raison pour laquelle ces affaires avaient été perdues au départ.

J'ai également vécu des acquisitions où des clients ont choisi de partir presque immédiatement — non pas parce que quelque chose avait changé sur le plan opérationnel, mais parce que l'entreprise qui nous acquérait s'était forgé une mauvaise réputation sur le marché local.

Ce fut une leçon révélatrice.

La réputation ne se bâtit pas du jour au lendemain, et elle ne se perd certainement pas du jour au lendemain non plus. Elle se gagne une interaction à la fois, une promesse à la fois, une relation à la fois. Lorsque les gens ne font plus confiance à votre nom, ils commencent à chercher ailleurs, souvent bien avant que les rapports financiers ne révèlent qu'il y a un problème.

Pour être clair, il ne s'agit pas d'une critique des grandes entreprises.

J'ai travaillé aux côtés de dirigeants remarquables au sein de grandes organisations — des personnes qui se souciaient réellement de leurs clients et de leurs équipes. Beaucoup d'entre eux dirigeaient avec intégrité, compassion et un incroyable sens des responsabilités.

La différence, ce n'est pas la taille de l'entreprise.

La différence, c'est la culture.

Les grandes organisations doivent souvent prendre des décisions guidées par des indicateurs, des prévisions, des attentes des actionnaires et des performances financières. C'est tout simplement la réalité de fonctionner à cette échelle.

Mais les petites entreprises ont souvent quelque chose de différent.

Chaque client a un visage.

Chaque contrat a une histoire.

Chaque succès — et chaque déception — est profondément personnel.

Avec le recul, j'ai aussi commencé à comprendre pourquoi j'observais un roulement de clients si élevé dans certaines organisations.

Ce n'était pas parce que les employés manquaient de talent.

Ce n'était pas parce que les systèmes n'étaient pas efficaces.

C'était parce qu'à un moment donné, les affaires étaient devenues quelque chose à gérer plutôt que quelque chose dont on prend soin.

La phrase, « Ce ne sont que des affaires, » était devenue une excuse pour retirer l'élément humain de la relation.

J'ai également eu la chance de rencontrer des gestionnaires exceptionnels — tant du côté des clients que des prestataires de services — qui abordaient les affaires de manière très différente.

Ils mettaient leur réputation en jeu chaque jour.

Ils se souciaient des personnes qu'ils servaient.

Ils traitaient chaque installation comme si leur propre nom figurait sur la porte d'entrée.

Il n'est pas surprenant que ce soient ces personnes que j'ai vues bâtir des carrières durables, gagner une confiance extraordinaire et connaître un succès à long terme.

Cette leçon est restée gravée en moi.

Chez Total Facility Solutions, nous ne nous contentons pas de nettoyer des immeubles, d'entretenir des installations ou de répondre à des appels de service.

Nous protégeons des réputations.

Lorsqu'un gestionnaire immobilier nous engage, il nous confie bien plus qu'un contrat de nettoyage. Il nous confie l'apparence de son établissement, la perception de son organisation et, à bien des égards, sa propre réputation professionnelle.

Quand nous réussissons, il réussit.

Quand nous échouons, c'est lui qui doit répondre aux questions avant même que nous ayons à le faire.

C'est une responsabilité que nous n'avons jamais prise à la légère.

On dit souvent : « Les gens font des affaires avec des gens. »

Je ne pourrais pas être plus d'accord.

Les affaires sont personnelles pour l'employé qui en dépend pour subvenir aux besoins de sa famille.

Elles sont personnelles pour le client dont la réputation dépend du choix du bon partenaire de service.

Elles sont personnelles pour les visiteurs qui ne devraient pas avoir à penser aux poubelles débordantes, aux sols sales, aux lumières grillées, aux entrées poussiéreuses, aux distributeurs de papier vides ou aux installations négligées.

Et elles sont personnelles pour nous.

Parce que chaque occasion que quelqu'un nous donne est un vote de confiance que nous avons l'intention de mériter chaque jour.

C'est pourquoi, chez Total Facility Solutions, nous le prenons personnellement.

Donnez-nous l'occasion de mériter votre confiance, et je veillerai personnellement à ce que notre relation commence de la bonne manière et se poursuive sur la bonne voie.

Non pas parce qu'il s'agit de notre contrat.

Parce qu'il s'agit de votre entreprise.

Et lorsque vous nous confiez votre entreprise, cela devient aussi personnel pour nous.

—Sergio Perez

Total Facility Solutions, Inc