Quand « hors du champ d'application » devient un problème plus grave

CONCILIER LES LIMITES DU CONTRAT AVEC UN SERVICE RESPONSABLE

Lorsqu’un client devient frustré à l’égard d’un prestataire de services, la conversation dépasse souvent la plainte initiale.

Soudain, il commence à mentionner d’autres choses qui n’ont pas été faites. Certaines peuvent être des préoccupations légitimes. D’autres peuvent être des tâches qui n’ont jamais été incluses dans l’accord au départ.

C’est à ce moment-là que l’expression « ce n’est pas dans le périmètre » fait généralement son apparition.

Techniquement, l’entrepreneur peut avoir raison. Mais avoir raison ne résout pas toujours le problème.

L’une des choses les plus importantes qu’un entrepreneur puisse faire est d’établir des attentes claires avant le début des travaux. Cela semble simple, mais cette petite étape peut éviter beaucoup de stress et de nombreuses conversations inconfortables plus tard.

Même dans ce cas, il n’y a aucune garantie.

J’ai personnellement rédigé des cahiers des charges, les ai révisés avec le client, obtenu son approbation, et poursuivi le travail alors que tout le monde se sentait confiant quant à ce qui avait été convenu. Une fois le travail commencé, cependant, les attentes ont commencé à changer.

Le nettoyage post-construction est particulièrement vulnérable à ce phénomène.

Un bâtiment peut sembler complètement différent une fois que la poussière commence à retomber. Des conditions qui n’étaient pas visibles lors de la visite initiale apparaissent soudainement. De l’adhésif est trouvé sur les fenêtres. De la peinture est découverte sur les sols. Les armoires sont remplies de débris de construction. Un autre corps de métier termine son travail après qu’une zone a déjà été nettoyée.

Le cahier des charges écrit n’a peut-être pas anticipé chacune de ces conditions, mais le client s’attend tout de même à ce que le bâtiment fini soit prêt.

Cela place l’entrepreneur dans une position inconfortable.

La plupart des prestataires de services veulent prendre soin du client. Nous voulons être utiles. Nous voulons résoudre le problème plutôt que de rester là à pointer du doigt un contrat.

Cela a toujours été mon propre objectif. Je ne veux pas que Total Facility Solutions soit perçue uniquement comme une entreprise d’entretien ménager, de maintenance, d’aménagement paysager ou de petits travaux. Je veux que nous soyons perçus comme une ressource qui aide à résoudre les problèmes liés aux installations. En fait, c’est de cette conviction qu’est né le nom Total Facility Solutions.

Mais être orienté vers les solutions ne signifie pas que chaque demande supplémentaire puisse être absorbée dans le prix initial.

Un travail qui n’a jamais été identifié nécessite généralement de la main-d’œuvre supplémentaire. Parfois, il exige un équipement, des matériaux, une supervision différents, ou une nouvelle visite sur place. Ces coûts ne disparaissent pas simplement parce que la tâche semble liée au travail initial.

À un moment donné, l’entrepreneur doit se manifester.

Le défi consiste à le faire sans donner au client l’impression que chaque petite demande s’accompagne d’une nouvelle facturation.

Cette conversation ne doit pas toujours être formelle ou conflictuelle. Parfois, il suffit simplement de dire :

« Cela n’était pas inclus dans le cahier des charges initial, mais nous pouvons nous en occuper. Trouvons une façon équitable de gérer ce travail supplémentaire. »

Il y a aussi des moments où il est judicieux de trouver un compromis avec le client. Peut-être que le client prend en charge la main-d’œuvre supplémentaire et que l’entrepreneur inclut les matériaux. Peut-être qu’une partie devient un avenant tandis qu’un autre petit élément est traité par courtoisie.

Chaque situation n’a pas besoin de se transformer en bataille autour d’une ligne du contrat.

Les contrats de services à long terme créent une version différente du même problème.

Un contrat d’un à trois ans ne peut pas prévoir toutes les conditions qui se développeront à l’intérieur d’un bâtiment. L’occupation change. De nouvelles zones sont ouvertes. Les heures d’exploitation sont prolongées. Une petite demande faite occasionnellement commence à se produire chaque semaine.

Au début, l’entrepreneur peut s’en occuper dans le cadre d’un bon service. C’est raisonnable. Les relations ont besoin d’une certaine flexibilité.

Le problème commence lorsqu’une faveur devient discrètement une attente.

Après plusieurs mois, le client peut sincèrement croire que la tâche supplémentaire a toujours été incluse. L’entrepreneur, pendant ce temps, a absorbé la main-d’œuvre en attendant le bon moment pour aborder le sujet. À ce stade, la conversation devient plus difficile parce que le nouveau travail fait déjà partie de la routine.

C’est pourquoi le périmètre doit être considéré comme la base de la relation, et non comme quelque chose rédigé une fois et oublié dans un dossier.

Si le bâtiment change, l’accord peut aussi devoir changer.

Cela ne signifie pas réviser le contrat chaque fois que quelqu’un demande de l’aide pour déplacer une chaise ou essuyer un déversement inattendu. Un service responsable exige du discernement. Mais le travail récurrent, les zones ajoutées ou les changements importants en matière de main-d’œuvre devraient être discutés avant de devenir des obligations permanentes.

Les clients devraient se sentir à l’aise de demander de l’aide. Les entrepreneurs devraient se sentir tout aussi à l’aise d’expliquer quand une demande sort du cadre de l’accord initial.

Ce type d’honnêteté n’est pas un mauvais service. Bien géré, il protège la relation.

Dire « ce n’est pas dans le périmètre » et s’en aller peut faire économiser quelques heures de main-d’œuvre, mais cela peut créer un problème bien plus important. Accepter chaque demande sans discussion n’est pas non plus la solution.

La meilleure approche se situe quelque part entre les deux : comprendre le besoin du client, expliquer ce qui a changé, et trouver une façon équitable d’aller de l’avant.

Des attentes claires peuvent commencer par le cahier des charges, mais elles se maintiennent grâce au dialogue.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.