La rapidité gagne l'instant, la préparation fidélise le client

L’une des erreurs les plus faciles à commettre dans le secteur des services aux installations part d’une bonne intention : vouloir prendre soin du client.

Un poste devient soudainement vacant. Un client a besoin d’une aide immédiate. Un nouveau compte doit démarrer plus tôt que prévu. Nous trouvons quelqu’un de disponible, lui donnons une explication rapide, et l’envoyons dans le bâtiment.

J’ai vu cela se produire dans tout le secteur, en particulier au sein des grandes organisations. Je dois aussi admettre qu’au début de ma carrière, j’ai commis la même erreur. À l’époque, je croyais agir pour le bien commun. Le client avait besoin de quelqu’un, nous devions pourvoir le poste, et envoyer une personne immédiatement semblait préférable à laisser le bâtiment sans couverture.

Mais les bonnes intentions ne produisent pas nécessairement de bons résultats.

Un employé arrivant dans un immeuble qui lui est inconnu peut ne pas connaître les priorités du client, les habitudes du bâtiment, ni quelles zones nécessitent une attention particulière. Il se peut qu’il ne comprenne pas les procédures d’accès, les exigences liées aux alarmes, les restrictions de sécurité, l’emplacement des équipements, ni même qui contacter en cas de problème.

L’employé peut être compétent et travailleur, mais sans préparation adéquate, nous plaçons cette personne dans une situation où les erreurs sont presque inévitables.

Une situation récente m’a rappelé cela.

Un ancien client nous a appelés en nous demandant de reprendre un site parce que le prestataire actuel échouait gravement. Il avait besoin de quelqu’un en qui il avait confiance pour intervenir et corriger le problème.

Naturellement, je voulais aider. Des opportunités comme celle-ci reposent sur la confiance, et lorsque quelqu’un vous appelle en raison de votre réputation, vous voulez prouver que cette confiance est bien placée.

Dans des circonstances idéales, je préfère disposer d’environ 30 jours pour préparer un nouveau compte. Ce délai nous permet d’identifier le bon employé, de comprendre le bâtiment, d’organiser l’équipement et les fournitures nécessaires, et d’établir les attentes avant le début du service.

Dans ce cas, ce temps de préparation n’était pas disponible.

C’est là que le désir de satisfaire le client peut jouer contre nous. Plus nous nous précipitons dans un compte, plus la probabilité que la transition crée de nouveaux problèmes augmente. Nous pouvons résoudre le problème immédiat de personnel tout en mettant involontairement en péril la réputation même qui nous a valu cette opportunité.

Parfois, un démarrage immédiat est inévitable. Les opérations liées aux installations sont fluides, et les circonstances n’attendent pas toujours le plan parfait. Mais une réponse d’urgence ne devrait pas être présentée — ni gérée — comme s’il s’agissait d’un lancement pleinement préparé.

Le client mérite une explication honnête :

Nous pouvons intervenir et commencer à aider immédiatement, mais le compte nécessitera une période de transition avant que tout ne fonctionne comme il se doit.

Ce n’est pas se trouver une excuse. C’est établir une attente responsable.

En même temps, le prestataire de services a toujours l’obligation de préparer l’employé aussi minutieusement que les circonstances le permettent. Même lorsque le temps est limité, cette personne ne devrait pas être envoyée dans le bâtiment avec guère plus qu’une adresse et un résumé rapide.

Elle doit comprendre ce qui est attendu, quelles ressources sont disponibles, et où peuvent se trouver les risques les plus sérieux. Elle a également besoin de pouvoir joindre quelqu’un lorsque des questions se posent. Sinon, nous demandons à l’employé de protéger la relation client sans lui donner les connaissances nécessaires pour le faire.

Lorsqu’une période de démarrage raisonnable est disponible, nous devrions l’utiliser. Il n’y a aucun avantage à se précipiter simplement parce que nous sommes impatients de décrocher l’affaire ou désireux d’impressionner le client.

Parfois, la réponse la plus professionnelle n’est pas : « Nous pouvons commencer demain. »

C’est : « Nous pouvons commencer à cette date, et cela nous donnera le temps nécessaire pour bien démarrer. »

La façon dont ce message est communiqué compte. Tout comme le fait d’avoir la confiance nécessaire pour le dire lorsque l’occasion se présente.

Prendre du temps supplémentaire n’offre peut-être pas la solution temporaire la plus rapide, mais cela produit souvent le meilleur résultat à long terme. Cela donne à l’employé une chance équitable de réussir, offre au client une transition plus fiable, et protège la confiance qui vous a apporté cette opportunité en premier lieu.

Répondre rapidement peut satisfaire un client sur l’instant.

Bien se préparer, c’est ce qui fidélise le client.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.