Quand la responsabilité et l'autorité ne vont pas de pair

Pourquoi la distance entre le client et le décideur compte dans les services aux installations

Récemment, j’ai eu des nouvelles d’un vieil ami et ancien collègue du secteur des services aux installations. Nous avions travaillé ensemble il y a des années, alors une partie de notre conversation consistait simplement à se remettre à jour — à parler de la direction qu’avaient prise nos carrières et de ce qui avait changé depuis la dernière fois où nous avions travaillé côte à côte.

Il travaille maintenant pour une très grande organisation de services. Au fil de la conversation, il m’a fait part d’une frustration grandissante : tout semble prendre trop de temps.

Ce n’était pas qu’il ne comprenait pas ce dont ses clients avaient besoin. Dans bien des cas, il savait exactement ce qui devait être fait. Le problème était que même des décisions relativement simples devaient passer par plusieurs niveaux d’examen, de communication et d’approbation avant que quiconque puisse fournir une réponse ferme au client.

Pendant ce temps, le client attendait.

Du point de vue du client, une demande avait été faite et rien ne se passait. De son point de vue à lui, il faisait tout ce que l’organisation exigeait — mais il ne pouvait toujours pas faire avancer la solution avec l’urgence que la situation exigeait.

Il portait la responsabilité de la relation client, mais pas toujours l’autorité nécessaire pour prendre les décisions permettant de la protéger.

C’est quelque chose que j’ai observé dans tout le secteur des services aux installations. J’appelle parfois cela le « syndrome du grand éléphant ».

L’organisation est puissante. Elle dispose de ressources considérables, de systèmes établis et de plusieurs niveaux de soutien opérationnel. Mais sa taille peut aussi la rendre difficile à faire bouger rapidement. Ce qui devrait être une décision simple se transforme en un bon de travail, une escalade, un examen budgétaire, une discussion régionale et une nouvelle série d’approbations.

Le processus avance peut-être en interne, mais du point de vue du client, l’éléphant reste immobile.

Chez Total Facility Solutions, nous considérons l’accessibilité comme un avantage opérationnel.

Nos clients ne sont pas séparés des décideurs par plusieurs niveaux de gestion. Nos responsables sur le terrain ont un accès direct aux personnes qui peuvent autoriser des ressources supplémentaires, ajuster la réponse et faire avancer le travail.

En tant que propriétaire de l’entreprise, je reste personnellement impliqué dans nos opérations. Je comprends ce qui se passe dans les bâtiments que nous desservons, et je me rends disponible lorsqu’une question nécessite l’attention de la direction. Lorsqu’une décision arrive jusqu’à moi, elle ne reste pas sur un bureau à attendre de franchir un autre niveau de gestion. Elle reçoit l’attention — et le sens de l’urgence — que la situation mérite.

Cela ne signifie pas que nous fonctionnons sans structure, sans documentation ni sans reddition de comptes. Nous avons un processus, mais nous ne laissons pas ce processus devenir le service lui-même.

Notre taille nous garde proches de nos clients, de nos employés et du travail lui-même. Lorsque quelque chose doit se produire, les personnes responsables du résultat peuvent joindre les personnes autorisées à prendre la décision — souvent immédiatement.

Dans les services aux installations, la réactivité est plus que répondre au téléphone ou accuser réception d’un bon de travail. Une véritable réactivité signifie disposer de l’autorité, des ressources et de la disponibilité opérationnelle nécessaires pour agir.

Responsabilité et autorité doivent aller de pair. Car parfois, le plus grand avantage n’est pas d’être la plus grande entreprise dans la pièce.

C’est d’être l’entreprise capable de faire le travail.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.