Quand le prix éclipse la valeur

Une cliente potentielle nous a récemment contactés parce qu'elle n'était pas satisfaite de son entreprise de nettoyage.

Nous avons programmé une réunion, visité l'installation ensemble, écouté ses préoccupations, posé des questions et identifié des possibilités d'améliorer le niveau de service global. Nous avons investi le temps nécessaire pour comprendre non seulement ce qui devait être nettoyé, mais aussi ce qui ne fonctionnait pas. Nous avons préparé une proposition complète, expliqué nos recommandations, présenté notre approche et démontré comment nous allions résoudre les problèmes mêmes qui l'avaient poussée à nous contacter en premier lieu.

Quelques jours plus tard, elle nous a remerciés pour les efforts que nous avions consacrés à la proposition.

Puis elle nous a expliqué qu'elle avait décidé de rester avec son prestataire actuel, car il était moins cher.

Cette conversation n'avait rien de désagréable. Elle a été courtoise et reconnaissante.

Mais cela m'a laissé songeur.

Si le prix le plus bas fonctionne...

Pourquoi nous étions-nous rencontrés en premier lieu ?

Cette question ne lui est pas adressée à elle. Elle nous est adressée à tous, car nous sommes tous déjà passés par là.

Que nous engagions un entrepreneur, sélectionnions un fournisseur, achetions une technologie ou choisissions un prestataire de services, nous reconnaissons souvent que quelque chose ne fonctionne pas. Nous devenons suffisamment frustrés pour rechercher une meilleure solution. Nous consacrons du temps à trouver des alternatives.

Puis, lorsque ces alternatives nous sont présentées, nous les évaluons selon les critères mêmes qui ont peut-être contribué au problème au départ.

Le prix le plus bas.

Au fil du temps, de nombreux secteurs ont appris aux acheteurs à croire que le service est une simple commodité. Si une proposition est moins chère qu'une autre, on suppose souvent qu'elles offrent essentiellement la même chose.

Mais ce n'est pas le cas.

Toutes les entreprises de services ne se valent pas.

Tous les employés ne reçoivent pas la même formation.

Tous les superviseurs n'inspectent pas le travail avec la même rigueur.

Toutes les entreprises n'investissent pas dans la communication, le contrôle de la qualité, les programmes de sécurité, l'équipement, la technologie, la reddition de comptes ou le service à la clientèle.

Et toutes les propositions ne reflètent pas la même philosophie.

Un prix vous indique ce que vous payez.

Il ne vous indique pas ce que vous recevez.

C'est là que la valeur entre en jeu dans la conversation.

Il existe un vieux dicton qui a traversé les générations parce qu'il est ancré dans l'expérience :

On en a pour son argent.

Non pas parce qu'un prix plus élevé signifie automatiquement un meilleur service.

Ce n'est pas le cas.

Mais parce qu'un service exceptionnel exige des investissements.

Investissement dans les personnes.

Investissement dans la formation.

Investissement dans la supervision.

Investissement dans les systèmes.

Investissement dans la communication.

Investissement dans l'équipement.

Investissement pour répondre aux problèmes dès qu'ils surviennent, plutôt que d'attendre les plaintes.

Ces investissements ne se produisent pas par accident, et ils ne sont pas gratuits.

L'une des plus grandes idées fausses en gestion d'installations est de croire que le nettoyage se résume au nettoyage.

Ce n'est pas le cas.

N'importe qui peut vider une poubelle.

N'importe qui peut passer l'aspirateur sur un sol.

Mais une gestion professionnelle des installations va bien au-delà de l'exécution de tâches.

Cela signifie repérer un problème récurrent avant qu'il ne devienne une plainte récurrente.

Cela signifie remarquer une fuite dans une canalisation avant qu'elle ne cause des dégâts des eaux.

Cela signifie identifier un revêtement de sol usé avant qu'il ne devienne un risque pour la sécurité.

Cela signifie communiquer de manière proactive plutôt que réactive.

Cela signifie documenter les préoccupations, recommander des améliorations, assurer le suivi et devenir une extension de l'organisation du client.

Ce n'est pas du nettoyage.

C'est de l'intendance.

L'ironie, c'est que les entreprises commencent rarement à chercher un nouveau prestataire parce qu'elles paient trop cher.

Elles commencent à chercher parce qu'elles ne reçoivent pas assez.

Elles sont frustrées par le manque de constance.

Par une mauvaise communication.

Par des détails négligés.

Par un manque de reddition de comptes.

Par des promesses qui ne deviennent jamais des habitudes.

Ironiquement, lorsque la recherche commence, la conversation revient souvent à une question familière :

« Combien pouvez-vous nous faire économiser ? »

Peut-être qu'une meilleure question serait :

« Quels problèmes allez-vous résoudre ? »

Car résoudre des problèmes crée de la valeur.

Simplement baisser un chiffre crée des économies.

Ce ne sont pas la même chose.

Un entrepreneur professionnel ne devrait pas hésiter à expliquer où va chaque dollar d'une proposition.

Main-d'œuvre.

Formation.

Supervision.

Assurance.

Équipement.

Assurance qualité.

Supervision de gestion.

Intervention d'urgence.

Communication.

Conformité.

Amélioration continue.

La transparence crée la compréhension.

La compréhension crée la confiance.

Et la confiance crée des partenariats durables.

Lorsque les clients comprennent ce qu'ils paient, ils cessent de comparer les propositions uniquement sur la base des chiffres. Ils commencent à comparer les approches, les systèmes, l'expertise et les résultats.

C'est une conversation bien plus significative.

La proposition la moins chère n'est pas toujours la mauvaise décision.

Parfois, c'est réellement le meilleur choix.

Mais cela devrait résulter d'une compréhension de tout ce qui se cache derrière le prix — et non simplement du choix du plus petit chiffre sur la page.

Car voici la réalité.

Le prix vous indique ce que vous dépenserez aujourd'hui.

La valeur détermine ce que vous dépenserez demain.

Un entrepreneur à moindre coût qui néglige constamment les détails, crée des tracas opérationnels, exige un suivi constant ou nuit à votre image de marque finit par coûter bien plus cher qu'une entreprise qui fournit discrètement l'excellence chaque jour.

C'est le coût caché du choix du bon marché.

Les meilleures entreprises de services aux installations ne se contentent pas de nettoyer des bâtiments.

Elles protègent des réputations.

Elles soutiennent les employés.

Elles améliorent l'expérience client.

Elles réduisent les distractions opérationnelles.

Elles créent des environnements où les entreprises peuvent se concentrer sur ce qu'elles font de mieux.

Ces résultats ont une valeur.

Et la valeur n'a jamais été mesurée uniquement par le prix.

La prochaine fois que vous évaluerez des propositions, ne demandez pas : « Laquelle coûte le moins cher ? »

Demandez : « Pourquoi celle-ci coûte-t-elle ce qu'elle coûte ? »

La réponse à cette question vous en dira souvent plus sur l'entreprise que le chiffre au bas de la page.

Car en gestion d'installations — comme dans la vie — l'amertume d'une mauvaise qualité perdure longtemps après que la satisfaction d'un prix bas s'est estompée.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc