¿Cuándo Se Volvió Incorrecto Hacer Personal el Negocio?

Hay una frase que he escuchado a lo largo de mi carrera que siempre me ha hecho detenerme a pensar.

"No te lo tomes personal. Son solo negocios."

La he escuchado después de perder contratos, después de negociaciones difíciles, después de adquisiciones y después de decisiones que afectaron a empleados, clientes y organizaciones enteras.

Después de haber trabajado tanto para grandes organizaciones como, durante los últimos quince años y más, construyendo mi propia empresa, he llegado a creer que esa frase pasa por alto una verdad muy importante.

Para las personas dueñas del negocio, nunca es solo negocio.

Siempre es personal.

He tenido el privilegio de experimentar esta industria desde ambos lados. He trabajado para empresas bien establecidas y muy respetadas, algunas con ingresos medidos en miles de millones de dólares. Esas experiencias forjaron mi carrera, me enseñaron lecciones invaluables y me expusieron a una excelencia operativa a una escala que pocas personas llegan a experimentar. Estoy genuinamente agradecido por esas oportunidades.

Pero también me enseñaron algo más.

Fui testigo de la pérdida de cuentas en las que la preocupación principal no era lo que esa pérdida significaba para la relación, el cliente o la reputación de la empresa. El enfoque solía estar en lo que significaba para los números. La conversación giraba en torno a los ingresos, los porcentajes, los pronósticos y la sustitución del negocio perdido.

Lo que no se discutía lo suficiente era por qué se había perdido ese negocio en primer lugar.

También viví adquisiciones en las que los clientes decidieron irse casi de inmediato, no porque nada hubiera cambiado operativamente, sino porque la empresa que nos adquiría había desarrollado una mala reputación en el mercado local.

Esa fue una lección reveladora.

La reputación no se construye de la noche a la mañana, y ciertamente tampoco se pierde de la noche a la mañana. Se gana una interacción a la vez, una promesa a la vez, una relación a la vez. Cuando las personas ya no confían en su nombre, empiezan a buscar en otro lado, a menudo mucho antes de que los reportes financieros revelen que hay un problema.

Para ser claro, esto no es una crítica a las grandes empresas.

He trabajado junto a líderes extraordinarios en grandes organizaciones, personas que genuinamente se preocupaban por sus clientes y sus equipos. Muchos de ellos lideraron con integridad, compasión y un increíble sentido de responsabilidad.

La diferencia no está en el tamaño de la empresa.

La diferencia está en la cultura.

Las grandes organizaciones a menudo deben tomar decisiones impulsadas por métricas, pronósticos, expectativas de los accionistas y el desempeño financiero. Esa es simplemente la realidad de operar a esa escala.

Pero las empresas más pequeñas suelen tener algo distinto.

Cada cliente tiene un rostro.

Cada contrato tiene una historia.

Cada éxito, y cada decepción, es profundamente personal.

Mirando hacia atrás, también comencé a entender por qué a menudo veía tanta rotación de clientes en ciertas organizaciones.

No era porque los empleados carecieran de talento.

No era porque los sistemas no fueran efectivos.

Era porque en algún punto del camino, el negocio se convirtió en algo que gestionar en lugar de algo que cuidar.

La frase "son solo negocios" se convirtió en una excusa para eliminar el elemento humano de la relación.

También he tenido la fortuna de conocer a gerentes excepcionales, tanto del lado del cliente como del proveedor de servicios, que abordaban el negocio de una manera muy distinta.

Ponían su reputación en juego todos los días.

Se preocupaban por las personas a quienes servían.

Trataban cada instalación como si su propio nombre estuviera en la puerta principal.

No sorprende que esas sean las personas a quienes he visto construir carreras duraderas, ganar una confianza extraordinaria y disfrutar de un éxito a largo plazo.

Esa lección se quedó conmigo.

En Total Facility Solutions, no simplemente limpiamos edificios, mantenemos instalaciones o respondemos a llamadas de servicio.

Protegemos reputaciones.

Cuando un administrador de propiedades nos contrata, está confiando en nosotros mucho más que un contrato de limpieza. Está confiando en nosotros la apariencia de su instalación, la percepción de su organización y, en muchos sentidos, su propia reputación profesional.

Cuando tenemos éxito, ellos tienen éxito.

Cuando fallamos, son ellos quienes responden preguntas antes de que nosotros lo hagamos.

Esa responsabilidad es algo que nunca hemos tomado a la ligera.

La gente suele decir: "La gente hace negocios con la gente."

No podría estar más de acuerdo.

El negocio es personal para el empleado que depende de él para mantener a una familia.

Es personal para el cliente cuya reputación depende de elegir al socio de servicio correcto.

Es personal para los visitantes que no deberían tener que pensar en botes de basura desbordados, pisos sucios, luces fundidas, entradas polvorientas, dispensadores de papel vacíos o instalaciones descuidadas.

Y es personal para nosotros.

Porque cada oportunidad que alguien nos da es un voto de confianza que tenemos la intención de ganarnos todos los días.

Por eso, en Total Facility Solutions, nos lo tomamos personal.

Denos la oportunidad de ganarnos su negocio, y yo personalmente me aseguraré de que nuestra relación comience de la manera correcta y continúe por el camino correcto.

No porque sea nuestro contrato.

Porque es su negocio.

Y cuando usted confía en nosotros su negocio, se vuelve personal para nosotros también.

—Sergio Perez

Total Facility Solutions, Inc