Cuando “No Está en el Alcance” Se Convierte en un Problema Mayor

EQUILIBRANDO LOS LÍMITES DEL CONTRATO CON UN SERVICIO RESPONSABLE

Cuando un cliente se siente frustrado con un proveedor de servicios, la conversación a menudo se extiende más allá de la queja original.

De repente, comienza a mencionar otras cosas que no se han hecho. Algunas pueden ser inquietudes válidas. Otras pueden ser tareas que nunca se incluyeron en el acuerdo desde un principio.

Es entonces cuando suele aparecer la frase “eso no está dentro del alcance”.

Técnicamente, el contratista puede tener la razón. Pero tener la razón no siempre resuelve el problema.

Una de las cosas más importantes que puede hacer un contratista es establecer expectativas claras antes de que comience el trabajo. Suena sencillo, pero ese pequeño paso puede evitar mucho estrés y muchas conversaciones incómodas más adelante.

Aun así, no hay garantías.

Personalmente he creado especificaciones, las he revisado con el cliente, he recibido la aprobación y he avanzado con todos sintiéndose seguros sobre lo acordado. Sin embargo, una vez que comenzaba el trabajo, las expectativas empezaban a cambiar.

La limpieza posterior a la construcción es particularmente vulnerable a esto.

Un edificio puede verse completamente distinto una vez que el polvo comienza a asentarse. Aparecen condiciones que no eran visibles durante el recorrido inicial. Se encuentra adhesivo en las ventanas. Se descubre pintura en los pisos. Los gabinetes están llenos de escombros de construcción. Otro gremio termina su trabajo después de que un área ya ha sido limpiada.

Es posible que las especificaciones escritas no hayan anticipado cada una de esas condiciones, pero el cliente igual espera que el edificio terminado esté listo.

Eso pone al contratista en una posición incómoda.

La mayoría de los proveedores de servicios quiere atender bien al cliente. Queremos ser útiles. Queremos resolver el problema en lugar de quedarnos ahí señalando un contrato.

Ese siempre ha sido mi propio objetivo. No quiero que Total Facility Solutions sea vista únicamente como un contratista de limpieza, mantenimiento, jardinería o reparaciones. Quiero que se nos vea como un recurso que ayuda a resolver problemas de las instalaciones. De hecho, de esa convicción proviene el nombre Total Facility Solutions.

Pero ser orientado a soluciones no significa que cada solicitud adicional pueda absorberse dentro del precio original.

El trabajo que nunca fue identificado normalmente requiere mano de obra adicional. En ocasiones requiere equipo, materiales, supervisión distintos, o una visita adicional a la propiedad. Esos costos no desaparecen simplemente porque la tarea parezca relacionada con el trabajo original.

En algún momento, el contratista tiene que hablar claro.

El reto es hacerlo sin que el cliente sienta que cada pequeña solicitud viene con un cargo adicional.

Esa conversación no siempre necesita ser formal o confrontacional. A veces puede ser tan simple como decir:

“Esto no estaba incluido en las especificaciones originales, pero podemos encargarnos de ello. Encontremos una manera justa de manejar el trabajo adicional.”

También hay ocasiones en las que tiene sentido llegar a un punto medio con el cliente. Tal vez el cliente cubre la mano de obra adicional y el contratista incluye los materiales. Quizás una parte se convierte en una orden de cambio mientras que otro pequeño elemento se maneja como una cortesía.

No toda situación necesita convertirse en una batalla por una línea del contrato.

Los contratos de servicio a largo plazo crean una versión distinta del mismo problema.

Un contrato de uno a tres años no puede predecir todas las condiciones que se desarrollarán dentro de un edificio. La ocupación cambia. Se abren nuevas áreas. Se extienden los horarios de operación. Una solicitud pequeña hecha ocasionalmente comienza a ocurrir cada semana.

Al principio, el contratista puede encargarse de ello como parte de un buen servicio. Eso es razonable. Las relaciones necesitan cierta flexibilidad.

El problema comienza cuando un favor silenciosamente se convierte en una expectativa.

Después de varios meses, el cliente puede creer honestamente que la tarea adicional siempre estuvo incluida. Mientras tanto, el contratista ha estado absorbiendo la mano de obra y esperando el momento adecuado para plantearlo. Para entonces, la conversación es más difícil porque el nuevo trabajo ya se ha convertido en parte de la rutina.

Por eso el alcance debe verse como la línea base de la relación, no como algo que se escribe una vez y se olvida en un archivo.

Si el edificio cambia, el acuerdo también puede necesitar cambiar.

Eso no significa revisar el contrato cada vez que alguien pide ayuda para mover una silla o limpiar un derrame inesperado. El servicio responsable requiere criterio. Pero el trabajo recurrente, las áreas añadidas o los cambios significativos en la mano de obra deben discutirse antes de que se conviertan en obligaciones permanentes.

Los clientes deben sentirse cómodos pidiendo ayuda. Los contratistas deben sentirse igualmente cómodos explicando cuándo una solicitud queda fuera del acuerdo original.

Ese tipo de honestidad no es un mal servicio. Cuando se maneja correctamente, protege la relación.

Decir “eso no está dentro del alcance” e irse puede ahorrar algunas horas de mano de obra, pero puede crear un problema mucho mayor. Aceptar cada solicitud sin discusión tampoco es la respuesta.

El mejor enfoque está en algún punto intermedio: entender la necesidad del cliente, explicar lo que ha cambiado y encontrar una manera justa de avanzar.

Las expectativas claras pueden comenzar con las especificaciones, pero se mantienen mediante la conversación.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.