La rapidez gana el momento, la preparación conserva al cliente

Uno de los errores más fáciles de cometer en la industria de servicios de instalaciones comienza con la intención correcta: cuidar al cliente.

Un puesto de repente queda vacante. Un cliente necesita ayuda inmediata. Una nueva cuenta debe comenzar antes de lo esperado. Encontramos a alguien disponible, le damos una explicación rápida y lo enviamos al edificio.

He visto que esto sucede en toda la industria, particularmente dentro de las organizaciones más grandes. También debo admitir que, al inicio de mi carrera, cometí el mismo error. En ese momento, creía que estaba logrando el bien mayor. El cliente necesitaba a alguien, nosotros necesitábamos cubrir el puesto, y enviar a una persona de inmediato parecía mejor que dejar el edificio sin cobertura.

Pero las buenas intenciones no necesariamente producen buenos resultados.

Un empleado que ingresa a una propiedad desconocida puede no conocer las prioridades del cliente, las rutinas del edificio ni qué áreas requieren atención especial. Puede no entender los procedimientos de acceso, los requisitos de alarma, las restricciones de seguridad, la ubicación del equipo, ni siquiera a quién contactar cuando algo sale mal.

El empleado puede ser capaz y trabajador, pero sin la preparación adecuada, estamos colocando a esa persona en una posición donde los errores son casi inevitables.

Una situación reciente me lo recordó.

Un antiguo cliente llamó y nos pidió que asumiéramos una ubicación porque el proveedor actual estaba fallando gravemente. Necesitaba a alguien de su confianza que interviniera y corrigiera el problema.

Naturalmente, quise ayudar. Oportunidades como esta se construyen sobre la confianza, y cuando alguien llama por su reputación, uno quiere demostrar que esa confianza está bien depositada.

En circunstancias ideales, prefiero contar con aproximadamente 30 días para prepararme para una nueva cuenta. Ese tiempo nos permite identificar al empleado adecuado, entender la propiedad, organizar el equipo y los suministros necesarios, y establecer las expectativas antes de que comience el servicio.

En este caso, ese tipo de tiempo de preparación no estaba disponible.

Aquí es donde el deseo de complacer al cliente puede jugar en nuestra contra. Cuanto más rápido nos apresuramos a asumir la cuenta, mayor es la posibilidad de que la transición cree nuevos problemas. Podemos resolver el problema inmediato de personal mientras, sin querer, ponemos en riesgo la propia reputación que nos ganó la oportunidad.

A veces un inicio inmediato es inevitable. Las operaciones de instalaciones son fluidas, y las circunstancias no siempre esperan el plan perfecto. Pero una respuesta de emergencia no debería presentarse —ni gestionarse— como si fuera un lanzamiento totalmente preparado.

El cliente merece una explicación honesta:

Podemos intervenir y comenzar a ayudar de inmediato, pero la cuenta requerirá un periodo de transición antes de que todo funcione como debería.

Eso no es poner una excusa. Es fijar una expectativa responsable.

Al mismo tiempo, el proveedor del servicio sigue teniendo la obligación de preparar al empleado tan a fondo como las circunstancias lo permitan. Incluso cuando el tiempo es limitado, esa persona no debería ser enviada al edificio con poco más que una dirección y un resumen rápido.

Necesita entender qué se espera, qué recursos están disponibles y dónde pueden existir los riesgos más serios. También necesita a alguien accesible cuando surjan preguntas. De lo contrario, le estamos pidiendo al empleado que proteja la relación con el cliente sin darle el conocimiento necesario para hacerlo.

Cuando se dispone de un periodo de inicio razonable, deberíamos aprovecharlo. No hay ningún beneficio en apresurarse simplemente porque estamos ansiosos por asegurar el negocio o deseosos de impresionar al cliente.

A veces la respuesta más profesional no es: "Podemos empezar mañana."

Es: "Podemos comenzar en esta fecha, y eso nos dará el tiempo necesario para empezar correctamente."

Cómo se comunica ese mensaje importa. También importa tener la confianza para decirlo cuando existe la oportunidad de hacerlo.

Tomarse tiempo adicional puede no ofrecer la solución temporal más rápida, pero a menudo produce el mejor resultado a largo plazo. Le da al empleado una oportunidad justa de tener éxito, le da al cliente una transición más confiable, y protege la confianza que trajo la oportunidad en primer lugar.

Responder rápidamente puede satisfacer a un cliente por el momento.

Prepararse adecuadamente es lo que conserva al cliente.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.