Cuando la Responsabilidad y la Autoridad No Van de la Mano

Por qué la distancia entre el cliente y quien toma las decisiones importa en los servicios de instalaciones

Recientemente supe de un viejo amigo y excolega de la industria de servicios de instalaciones. Habíamos trabajado juntos hace años, así que parte de nuestra conversación fue simplemente ponernos al día: hablar de a dónde nos había llevado nuestra carrera y qué había cambiado desde la última vez que trabajamos juntos.

Ahora trabaja para una organización de servicios muy grande. Mientras conversábamos, compartió una frustración creciente: todo parece tardar demasiado.

No era que no entendiera lo que sus clientes necesitaban. En muchos casos, sabía exactamente qué había que hacer. El problema era que incluso decisiones relativamente sencillas tenían que pasar por múltiples niveles de revisión, comunicación y aprobación antes de que alguien pudiera dar al cliente una respuesta firme.

Mientras tanto, el cliente esperaba.

Desde la perspectiva del cliente, se había hecho una solicitud y no estaba pasando nada. Desde la perspectiva de mi amigo, él estaba haciendo todo lo que la organización requería, pero aun así no podía avanzar la solución con la urgencia que la situación exigía.

Él cargaba con la responsabilidad de la relación con el cliente, pero no siempre con la autoridad para tomar las decisiones necesarias para protegerla.

Esto es algo que he visto a lo largo de toda la industria de servicios de instalaciones. A veces me refiero a ello como el “síndrome del gran elefante”.

La organización es poderosa. Tiene recursos tremendos, sistemas establecidos y capas de apoyo operativo. Pero su tamaño también puede dificultar que se mueva con rapidez. Lo que debería ser una decisión sencilla se convierte en una orden de trabajo, una escalación, una revisión de presupuesto, una discusión regional y otra ronda de aprobaciones.

El proceso puede estar avanzando internamente, pero desde la perspectiva del cliente, el elefante está quieto.

En Total Facility Solutions, vemos la accesibilidad como una ventaja operativa.

Nuestros clientes no están separados de quienes toman las decisiones por múltiples capas de gerencia. Nuestro liderazgo de campo tiene acceso directo a las personas que pueden autorizar recursos adicionales, ajustar la respuesta y avanzar el trabajo.

Como propietario de la empresa, sigo personalmente involucrado en nuestras operaciones. Entiendo lo que ocurre en los edificios que atendemos, y me hago accesible cuando un problema requiere atención ejecutiva. Cuando una decisión llega a mí, no se queda esperando sobre un escritorio para pasar por otro nivel de gerencia. Recibe la atención, y el sentido de urgencia, que la situación merece.

Eso no significa que operemos sin estructura, documentación o rendición de cuentas. Tenemos un proceso, pero no dejamos que el proceso se convierta en el servicio.

Nuestro tamaño nos mantiene cerca de nuestros clientes, de nuestros empleados y del trabajo en sí. Cuando algo necesita suceder, las personas responsables del resultado pueden contactar a las personas autorizadas para tomar la decisión, a menudo de inmediato.

En los servicios de instalaciones, la capacidad de respuesta es más que contestar el teléfono o confirmar la recepción de una orden de trabajo. La verdadera capacidad de respuesta significa tener la autoridad, los recursos y la preparación operativa para actuar.

La responsabilidad y la autoridad deben viajar juntas. Porque a veces la mayor ventaja no es ser la empresa más grande en la sala.

Es ser la empresa que puede hacer el trabajo.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc.