Las horas no determinan los resultados

Una de las conversaciones más delicadas en los servicios de instalaciones comienza con una pregunta razonable:

"¿Cuántas personas estuvieron en el edificio?"

Esa pregunta suele ir seguida de otra:

"¿Cuántas horas tomó?"

Los clientes tienen todo el derecho de entender por qué están pagando. La transparencia importa y el personal, ciertamente, también importa. Pero he aprendido que las horas de trabajo por sí solas rara vez cuentan toda la historia.

He visto a un empleado productivo lograr en una hora lo que a otra persona le tomaría tres horas completar. He visto a gerentes experimentados limpiar un piso entero de oficinas normalmente asignado a dos personas sin recortar esfuerzos ni comprometer el resultado.

La diferencia no es el reloj. Es la experiencia, la organización, la capacitación, la motivación y la capacidad de moverse por un edificio con propósito.

Aquí es donde la conversación se complica.

Cuando un cliente se enfoca demasiado en el número de personas o de horas, el proveedor del servicio puede sentir que se está cuestionando su criterio profesional. Al mismo tiempo, el cliente puede simplemente estar tratando de proteger su inversión y asegurarse de que el edificio reciba la atención que merece.

Ambas perspectivas son comprensibles.

El error está en asumir que el tiempo invertido equivale automáticamente al valor entregado.

Un turno completo no garantiza un edificio limpio

Una persona puede estar presente durante ocho horas y aun así pasar por alto detalles importantes. Otro empleado puede completar las mismas responsabilidades en seis horas porque está mejor capacitado, más enfocado o simplemente tiene más experiencia.

Ni la hoja de tiempo ni el número de personas en el edificio responden las preguntas más importantes:

¿Se realizó el trabajo correctamente?

¿Se identificaron y comunicaron los problemas?

¿El proveedor del servicio dio seguimiento?

¿Se cuidó el edificio conforme a las expectativas acordadas?

Esas preguntas miden la responsabilidad. Las horas miden la actividad.

Eso no significa que la mano de obra deba ignorarse. Un edificio debe contar con suficiente apoyo para satisfacer sus necesidades, y un personal poco realista eventualmente afectará la calidad. Pero también existe el peligro de tratar toda operación eficiente como si menos horas significaran necesariamente menos servicio.

La eficiencia no debería penalizarse.

Si un contratista invierte en mejor capacitación, supervisión más sólida, equipo mejorado y personal más capaz, el cliente debería beneficiarse de los resultados de esa inversión. No se le debería exigir al contratista trabajar de manera ineficiente solo para que la hoja de tiempo se vea más impresionante.

El baile delicado

Hay un viejo dicho: el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente.

He encontrado algo de verdad en eso.

Un proveedor de servicios no puede responder a cada pregunta con: "Yo sé más que usted. Déjeme hacer mi trabajo." Puede que así nos sintamos en el momento, pero eso no genera confianza ni fortalece la relación.

Al mismo tiempo, la experiencia profesional tiene que tener cierto peso.

El cliente conoce el edificio, a su gente y las expectativas de quienes lo usan. El proveedor del servicio debe saber cómo organizar la mano de obra, supervisar el trabajo y producir el resultado acordado.

Las relaciones más sólidas reconocen el valor de ambos.

El cliente establece las expectativas. El proveedor asume la responsabilidad de cumplirlas. Si los resultados están quedando consistentemente por debajo de lo esperado, el personal se convierte en parte de la discusión. Pero cuando el edificio se está manteniendo correctamente, la conversación no debería comenzar ni terminar con el número de horas en el programa.

A veces el proveedor del servicio tiene que encontrar una manera respetuosa de decir:

"Entiendo su preocupación. Permítame mostrarle los resultados y asumir la responsabilidad de entregarlos."

Ese es el baile delicado: no resistirse a la responsabilidad, sino definirla correctamente.

Una lección para la próxima generación

Para quienes ingresan a la industria de servicios de instalaciones, esta puede ser una de las lecciones más importantes por aprender.

Nosotros proporcionamos mano de obra, pero la mano de obra por sí sola no es lo que el cliente finalmente está comprando. El cliente está comprando la confianza de que el trabajo se manejará.

Esa confianza proviene de resultados consistentes, comunicación honesta y la disposición a asumir la responsabilidad cuando algo queda corto. También proviene de saber cómo explicar la eficiencia sin sonar a la defensiva o displicente.

Existen muchas maneras de estructurar un programa de servicio exitoso, y ningún enfoque único se ajustará a todos los edificios. Pero he llegado a creer que las conversaciones más productivas ocurren cuando ambas partes van más allá de contar horas y comienzan a evaluar resultados.

Las horas son parte de la ecuación.

Simplemente no son la respuesta.

—Sergio Perez | Total Facility Solutions, Inc